sverigesbästakundcenterturkos

Blir ni årets vinnare?

För andra året i rad bjuds kundcenter in för att tävla om titeln Sveriges bästa kundcenter inom kollektivtrafiken.

I förra årets tävling vann Länstrafiken i Västerbotten med Reseinfokontoret på Vasaplan i Umeå. Kundcentret kammade hem alla deltävlingar. bästa tillgänglighet, snabbast service, bästa värdskap, bästa kompetens och bästa fysiska miljö och blev därmed en solklar vinnare.

– Jättekul att få ett kvitto på att vi arbetar på ett sätt som upplevs positivt av våra kunder, sa Sandra Höglander kundservicechef vid Länstrafiken Västerbotten direkt efter prisutdelningen. 

Syftet med tävlingen är dels att deltagarna i tävlingen ska få ett resultat för det egna kundcentret och dels få jämförelsevärden med andra kundcenter som kan hjälpa till i utvecklingen av den egna verksamheten. Men kanske viktigast av allt är det erfarenhetsutbyte som blir på seminariedagen.

– Genom tävlingen kan vi gemensamt stärka våra kundrelationer och samtidigt få ett större utbyte av varandra! säger David Widlund, marknadschef hos Värmlandstrafik som är initiativtagare till tävlingen. 

Nyhet för årets tävling är att även svar kommer att samlas in via så kallade Mystery shoppers via telefon och  webb.

konceptet

”Sveriges bästa kundcenter” är en tävling för kollektivtrafikens kundcenter. Det kan vara kundcenter i Sverige som drivs av regionala kollektivtrafikorganisatörer eller de kundcenter som drivs av annan leverantör men som sköter hanteringen av kollektivtrafikärenden och är ett fullservicecenter. Det vill säga ett center som hanterar:

  • försäljning av biljetter
  • hantering av reklamationer
  • rådgivnings- och informationshantering m.m.

Kundcentret ska vara öppet för fysiska besök av kunder.

tävlingen

Det är kunderna som avgör vilket kundcenter som är Sveriges bästa. För att ta reda på vad kunderna tycker kommer varje kundcenter som deltar i tävlingen att undersökas med hjälp av intervjuer/enkäter som samlas in vid respektive kundcenter. Insamlingen kommer att ske med hjälp av intervjupersoner som samlar in enkätsvar via iPads. Nytt för i år är att även telefon och webbsvar kommer att undersökas. Kunderna kommer att få ta ställning till 15-20 frågor som handlar om bemötande, kompetens, tillgänglighet och den fysiska miljön. När det gäller insamlingen per telefon och webb kommer dessa göras av s.k Mystery Shoppers.

Exempel på frågor är:

  • Hur kunderna upplever att de fått vänta kort/lång tid på sin tur?
  • Om kunderna upplever att de blivit sedda när de klev in i lokalen?
  • Om de fick ett trevlig bemötande av personalen?
  • Om de kände sig välkomna vid besöket?
  • Om personalen var kunniga?
  • Om de fick den hjälp de behövde?
  • Om informationen var tydlig?
  • Om det var rent och snyggt i lokalen?
  • Om miljön var inbjudande?
  • Om personalen var välvårdad?
  • Vad kundens helhetsintryck av kundcentret är?

Resultatet från respektive kundcenter kommer att tas fram och deltagande kundcenter kommer att jämföras med varandra.

ANMÄLAN

Anmälan görs via denna länk före den 17 juni 2017. Anmälan är bindande när bekräftelse är påskriven och när deltagaravgift är betald. Deltagaravgiften ska vara betald 30 dagar efter definitiv anmälan.

Tävlingen kommer att genomföras under hösten 2017, insamling av kundernas åsikter sker i oktober månad och prisutdelning i slutet av november. För att tävlingen ska genomföras krävs minst fem deltagande organisationer. Deltagande kundcenter kommer att få reda på vilka veckor som insamling av data kommer att ske vid det egna kundcentret. Varje kundcenter kommer att få en kontaktperson vid undersökningsföretaget som är tillgänglig för frågor.

TÄVLINGSKOMMITTÉ

För att tävlingen ska gå tillväga på rätt sätt så finns en kommitté kopplad till tävlingen. Tävlingskommittén består av två personer:

  • Margareta Friman, Professor i psykologi vid Karlstads universitet och föreståndare för VINN Excellence centret SAMOT som är inriktat mot att utveckla kunskap om hur man kan organisera och förbättra kollektivtrafiken för ett ökat kollektivt resande.
  • Charlotte Wäreborn Schultz, Effect Management. Charlotte har lång erfarenhet från hälso- och sjukvårdssektorn och kollektivtrafikbranschen. Hon har bland annat varit biträdande landstingsdirektör i Värmland och landstingsdirektör i Jämtland samt VD för Svensk kollektivtrafik och x2AB.

VEM VINNER?

Det kommer att delas ut sex priser. Huvudpriset är Sveriges bästa kundcenter och utöver detta kommer även vinnare att utses för:

  • Bästa värdskap
  • Bästa tillgänglighet
  • Bästa fysiska miljö
  • Bästa kompetens
  • Snabbast service

I varje deltävling utses en vinnare och en placering för alla kundcenter utifrån bästa medelvärde. Bästa tillgänglighet bedöms utifrån de som har högst andel med 0 minuters väntetid. Det kundcenter som erhåller det högsta medelvärdet (två decimaler) får placering ett och därefter fallande ordning för samtliga kundcenter. Detta görs i alla deltävlingar och det kundcenter som har det lägsta talet då alla placeringar från samtliga deltävlingar räknas ihop vinner. Erhåller två kundcenter samma resultat, blir det en delad vinst och då utses ingen andra placering.

VAD KOSTAR DET ATT DELTA?

Pris per deltagande kundcenter är 55 000 kr exkl moms. I priset ingår:

  • Intervju/enkätinsamling med 100 svar från kunder.
  • Resultatrapport för det egna kundcentret.
  • Jämförelse med de övriga kundcentren på totalnivå.
  • Deltagaravgift för fyra personer vid prisutdelning och seminariedag.
  • Erfarenhetsutbyte med andra kundcenter.
  • Diplom för deltagande i tävlingen.

Vid anmälan av ett kundcenter kan insamling av data ske på två fysiskt skilda platser förutsatt att de finns i samma stad, detta gäller för de kundcenter som har flera filialer i samma stad, de representerar då ett kundcenter.

Vid anmälan av fler kundcenter blir anmälningsavgiften för tillkommande kundcenter 35 000 kr exkl moms per styck. I priset ingår samma som vid anmälan av ett kundcenter.

Det finns möjlighet att köpa till extra frågor som är specifika för det egna kundcentret. Pris per extra fråga är: 2 000 kr för fråga med fasta svarsalternativ och 4 000 kr för fråga med öppna svar. I detta ingår insamling av data, resultatrapport för extrafrågor i samma rapport som tävlingsfrågorna.

Resultat kommer att tas fram för respektive kundcenter och deltagande kundcenter kommer att få resultat i form av ppt-rapport med jämförelsevärden med övriga kundcenter.

Prisutdelning

Priset för Sveriges Bästa Kundcenter delas ut under trevliga former under en dag (i slutet av november 2017) fylld med inspiration, praktiskt arbete och erfarenhetsutbyte.

arrangör

Undersöknings- och analysföretaget Attityd i Karlstad AB arrangerar tävlingen. Läs gärna mer om Attityd på www.attitydikarlstad.se.

regler för deltagande

1. Deltagaravgiften är 55 000 kr exklusive moms per kundcenter. Anmälningsavgiften ska vara betalt senast 30 dagar efter definitiv anmälan. Anmälan är bindande då deltagaravgiften är betald, ingen återbetalning sker vid avbokning av deltagande.

2. Anmälning görs via www.attitydikarlstad.se/sverigesbastakundcenter. Sista dag för anmälan är 17 juni 2017.

3. De tävlandes namn, adressuppgifter med mera behandlas och lagras hos Attityd i Karlstad AB. Uppgifterna sprids inte utanför kretsen av arrangör och utvalda samarbetspartners.

4. I varje deltävling utses en vinnare och en placering för alla kundcenter utifrån bästa medelvärde (för tillgänglighet den som har högst andel av 0 minuters väntetid). Det kundcenter som erhåller det högsta medelvärdet (två decimaler) får placering ett och därefter fallande ordning för samtliga kundcenter. Detta görs i alla deltävlingar och det kundcenter som har det lägsta talet då alla placeringar från samtliga deltävlingar räknas ihop vinner. Erhåller två kundcenter samma resultat, blir det en delad vinst och då utses ingen andra placering.

5. Diplom utfärdas till både deltagare och vinnare. Vinnare och deltagare har rätt att använda tävlingens emblem (deltagare, vinnare) i sin publicitet och i marknadsföring.

6. Tävlingskommittén kan diskvalificera kundcenter om sakliga skäl för misstänkt fusk föreligger.

7. Tävlingskommitténs beslut kan inte överklagas.

8. Resultat från datainsamling ägs av respektive kundcenter. Endast information om medelvärde och placering är offentligt för alla deltagande kundcenter samt för press och media och synliggörs via tävlingens hemsida.

bakgrund

Värmlandstrafiks kundcenter har under ett antal år arbetat aktivt med att förbättra kvaliteten på sina två kundcenter i Karlstad. Mätningar har gjorts för att se hur kunderna upplever bland annat bemötande, miljön i kundcentret och kompetensen hos personalen. Syftet är att de kundcenter som Värmlandstrafik driver ska bli bättre på bemötande och service. Målsättningen är att bli Sveriges bästa kundcenter inom några år.

Värmlandstrafik har undersökt olika former av servicetävlingar för att se om någon av dessa skulle kunna passa för att mäta Sveriges bästa kundcenter, men har dock landat i att dessa tävlingar inte riktigt mäter det de vill mäta. Därför vill Värmlandstrafik tillsammans med undersökningsföretaget Attityd i Karlstad AB initiera och skapa en ny tävling ”Sveriges bästa kundcenter” och i och med det utmana övriga kundcenter i Sverige. Detta är andra året som tävlingen genomförs.