Fördjupning i designprocess- utforska och förstå

Användardriven utveckling, Metoder

Förståelse som utgångspunkt

De första stegen i designprocessen innebär att förstå eller empatisera med användaren. Hos oss på Attityd som arbetar med tjänstedesign och processutveckling är användaren en benämning av de människor som på något sätt berörs, nyttjar eller ingår i en process som är tänkt att utvecklas. Processutvecklingen kan handla om allt mellan himmel och jord, men grunden i processutveckling handlar om att ständigt förfina utformningen av en organisations processer för att de på bästa sätt ska tjäna sitt ändamål. Det kan handla om att få mer välmående medarbetare, hur samverkan med andra organisationer ska ske eller hur en organisation arbetar mot andra strategiskt uppsatta mål. I processerna är det i slutändan människan som genererar värdet i processen och det är därför i människans erfarenheter vi kan finna värdefulla insikter om möjligheter och hinder i processerna. Att förstå människan som användare i processerna lägger grunden för hur utvecklingsarbetet av processerna ska ske. I den första fasen försätter sig designers i användarnas skor och försöker att se världen genom deras ögon. Fasen innebär att interagera med användarna på olika sätt, att lyssna på användarens erfarenheter och att observera deras beteenden.

Olika dimensioner av förståelse för användaren

Att förstå handlar om att gå bortom det uppenbara och verkligen gräva djupare i vad som driver användarna, samt vad som påverkar deras beslut och beteenden. Förutom att identifiera användarnas beteenden behöver vi förstå de inre processer och sociala förutsättningarna som styr användarna:

  • Att förstå användarnas inre processer innebär en förståelse för hur de tänker, känner och agerar i olika situationer. Genom att förstå användarnas inre kan designers skapa lösningar som är mer intuitiva, enkla och praktiskt utformade just för användarna.
  • Att förstå olika sociala faktorer som påverkar användarna innebär en förståelse för hur användarna interagerar med andra människor och med samhället i stort. Det kan innebära att förstå sociala hierarkier, kulturella normer och värderingar, samt hur dessa påverkar användarnas beteenden och preferenser.

Genom att integrera förståelse för människans inre processer och sociala förutsättningar i designprocessens första fas kan designers utforma processer som är mer anpassade för användarna som ska generera ett värde i processen. Fasen hjälper designers att undvika antaganden och förutfattade meningar om användarnas behov, i stället skapas lösningar som verkligen möter det verkliga behovet.

Metoder för ökad förståelse

Med hjälp av olika former av undersökningsmetoder, såsom intervjuer, observationer, eller andra interaktiva metoder kan designers samla in värdefull information om användarnas beteenden och orsaker bakom dessa, såsom behov, förväntningar eller utmaningar. På senare tid har det blivit vanligare att frångå de traditionella punktinsatserna för att samla in användarens perspektiv i marknadsundersökningar, genom att övergå till mer studier av etnografisk karaktär. Etnografiska studier är en typ av fältstudie som innebär att man under en längre tidsperiod fördjupar sig i individens livsvärld.

Genom att observera och studera människor i deras naturliga miljö får vi insikter om deras beteenden, vanor och behov. Det kan exempelvis under vardagliga observationer genomföras helt ostrukturerade intervjuer utan en fördefinierad agenda eller så kan dagboksstudier användas, där data som individen själv nedtecknar samlas in under en tidsperiod. Genom att följa individen under en längre tid kan nya insikter fångas upp som inte fångas upp i kortare punktinsatser.

Att utforska för att förstå

Det är ofta inte tillräckligt att bara fråga användare eller kunder om vad de behöver, eftersom de ofta inte vet vad de verkligen behöver. Det är därför viktigt att våga satsa sina resurser på att förstå användaren, att experimentera med olika metoder och att involvera användarna i analysen av användarbehoven. Det handlar om att förstå tillsammans. Ett exempel på en tankemodell att använda är ”5 Varför-modellen”, som först utvecklades på Toyota Motor Corporation på 1930-talet för att utforska orsak-och-verkan-relationer bakom ett specifikt problem. När de använde modellen kunde frågeställningarna och svaren exempelvis se ut så här:

  • Varför slutade maskinen fungera?
  • Kretsen överbelastades, vilket ledde till att en säkring gick.
  • Varför överbelastades kretsen?
  • Lagren hade inte nog med smörjning, så de låste sig.
  • Varför fanns det otillräcklig smörjning på lagren?
  • Oljepumpen på maskinen cirkulerar inte tillräckligt med olja.
  • Varför cirkulerar inte pumpen tillräckligt med olja?
  • Pumpens intag är igensatt med metallspån.
  • Varför är intaget igensatt med metallspån?
  • Eftersom det inte finns något filter på pumpen.

Exemplet speglar en felsökningsprocess som ytterst sällan är lika enkel och linjär i människoskapta processer. Förhållningssättet är dock detsamma, genom att utforska och att ställa frågan om varför nog många gånger finner vi till sist förståelsen som behövs för att få till processutveckling som ger verklig nytta. I den första fasen av designprocessen lägger vi grunden till vad följande faser i designprocessen ska innehålla.

Vidare fördjupning i nästkommande steg i designprocessen kommer i en framtida artikel, du kan läsa en tidigare artikel om designprocessen i sin helhet här!. Hoppas du känner dig inspirerad att tänka på er utveckling som organisation ur ett design-perspektiv!